Захист прав споживачів
ЗАТВЕРДЖЕНО
розпорядженням Кабінету Міністрів України
від 27 грудня 2017 р. № 983-р
ПЛАН ЗАХОДІВ
з реалізації Концепції державної політики у сфері захисту
прав споживачів на період до 2020 року
|
Найменування заходу |
Відповідальні за виконання |
Строк виконання |
Індикатор виконання |
|
|---|---|---|---|---|
|
Удосконалення законодавства у сфері захисту прав споживачів |
||||
|
1. |
Забезпечення супроводження у Верховній Раді України проекту Закону України “Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо захисту прав споживачів” (реєстраційний номер 5548) |
Мінекономрозвитку |
до прийняття Закону України |
прийняття Закону України |
|
2. |
Забезпечення супроводження у Верховній Раді України проектів Законів України: Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо удосконалення захисту прав споживачів фінансових послуг (реєстраційний номер 2456-д); Про страхування (реєстраційний номер 1797-1); Про обов’язкове страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів (реєстраційний номер 3670); |
Нацкомфінпослуг (за згодою) |
до прийняття Законів України |
прийняття Законів України |
|
|
|
|
|
|
|
|
Про Фонд гарантування страхових виплат за договорами страхування життя (реєстраційний номер 0958); Про фінансовий лізинг (реєстраційний номер 6395); Про кредитні спілки (реєстраційний номер 6405) |
|
|
|
|
3. |
Вжиття заходів до забезпечення проведення Європейською Комісією офіційного оцінювання відповідності Закону України “Про захист прав споживачів” відповідним актам законодавства ЄС |
Мінекономрозвитку
|
2017—2018 роки |
надіслання до Європейської Комісії в установленому порядку відповідного звернення |
|
4. |
Подання в установленому порядку на розгляд Кабінету Міністрів України за результатами офіційного оцінювання, проведеного Європейською Комісією, у разі потреби пропозицій щодо внесення змін до Закону України “Про захист прав споживачів” |
Мінекономрозвитку |
2018—2020 роки |
приведення Закону України “Про захист прав споживачів” у відповідність з відповідними актами законодавства ЄС у разі потреби |
|
5. |
Розроблення проекту закону щодо внесення змін до деяких законодавчих актів, у якому передбачити: імплементацію законодавчих актів Європейського Союзу у сфері захисту прав споживачів, зокрема директив, передбачених Угодою про асоціацію між Україною, з однієї сторони, та Європейським Союзом, Європейським співтовариством з атомної енергії і їхніми державами-членами, з іншої сторони; поширення дії Закону України “Про захист прав споживачів” на всі види продукції (харчової та нехарчової), послуг і робіт для споживачів; створення умов для ефективного досудового (альтернативного) врегулювання споживчих спорів; сприяння розвитку системи незалежних досліджень рівня якості та безпеки товарів, робіт і послуг на споживчому ринку; захист прав споживачів у сфері електронної торгівлі; захист прав вразливих категорій споживачів, зокрема осіб з вадами розумового та фізичного розвитку |
Мінекономрозвитку громадські об’єднання споживачів (за згодою) |
2020 рік
|
подання на розгляд Кабінету Міністрів України проекту Закону України |
|
Розвиток взаємодії між державними органами, органами місцевого самоврядування, |
||||
|
6. |
Проведення семінарів для представників громадських об’єднань споживачів та суб’єктів господарювання (виробників, імпортерів та розповсюджувачів продукції) з метою обговорення питання необхідності додержання вимог законодавства у сфері захисту прав споживачів |
Держпродспоживслужба |
2017—2020 роки |
розміщення звіту про проведені семінари на офіційному веб-сайті Держпродспоживслужби |
|
7. |
Проведення нарад, семінарів, засідань за круглим столом щодо обговорення проблемних питань у сфері захисту прав споживачів та шляхів їх вирішення |
ДержпродспоживслужбаМінекономрозвитку |
постійно |
проведення нарад, семінарів, засідань за круглим столом |
|
8. |
Вивчення європейського досвіду щодо створення та функціонування консультаційних центрів для споживачів |
Мінекономрозвитку НКРЕКП (за згодою) Антимонопольний комітет НКРЗІ (за згодою) Київський національний торговельно-економічний |
2018—2019 роки |
подання на розгляд Кабінету Міністрів України пропозицій щодо доцільності створення консультаційних центрів для споживачів в Україні
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9. |
Включення до програм соціально-економічного та культурного розвитку питань захисту прав споживачів
|
органи місцевого самоврядування (за згодою) |
2019 рік |
затверджені програми |
|
Інформаційна підтримка споживачів |
||||
|
10. |
Забезпечення функціонування системи оперативного взаємного сповіщення про продукцію, що становить серйозний ризик |
Мінекономрозвитку ДФС інші заінтересовані центральні органи виконавчої влади |
2017—2020 роки |
функціонування інформаційної системи про продукцію, що становить серйозний ризик |
|
11. |
Створення на офіційних веб-сайтах державних органів окремих розділів для висвітлення актуальних питань у сфері захисту прав споживачів |
Мінекономрозвитку Мінагрополітики МОЗ МОН Держпродспоживслужба Нацкомфінпослуг (за згодою) НКРЕКП (за згодою) НКРЗІ (за згодою) |
—“— |
постійна інформаційна підтримка споживачів |
|
12. |
Надання органам місцевого самоврядування рекомендацій щодо створення на власних офіційних веб-сайтах окремих розділів для висвітлення актуальних питань у сфері захисту прав споживачів |
Мінекономрозвитку органи місцевого самоврядування (за згодою) |
2017—2018 роки |
—“— |
|
13. |
Виготовлення та розповсюдження друкованих інформаційних матеріалів для громадян щодо їх прав як споживачів |
Держпродспоживслужба |
2018—2020 роки |
—“— |
|
14. |
Створення консультаційно-інформаційних служб “гаряча лінія” з питань захисту прав споживачів в місцевих органах виконавчої влади |
місцеві держадміністрації |
2018—2019 роки |
створені консультаційно-інформаційні служби “гаряча лінія” |
|
15. |
Висвітлення на офіційному веб-сайті Держпродспоживслужби публікацій щодо випробувань споживчих товарів, проведених в акредитованих лабораторіях на замовлення громадських об’єднань споживачів, та сприяння розміщенню таких публікацій у засобах масової інформації |
Держпродспоживслужба |
постійно |
постійна інформаційна підтримка споживачів |
|
16. |
Проведення аналізу звернень споживачів структурними підрозділами з питань захисту прав споживачів при виконавчих органах місцевих рад |
органи місцевого самоврядування (за згодою) |
щороку |
надання Мінекономрозвитку інформації про результати аналізу звернень споживачів |
|
Освітні та просвітні програми з питань захисту прав споживачів |
||||
|
17. |
Забезпечення розроблення професійних програм підвищення кваліфікації державних службовців органів виконавчої влади, що здійснюють державний захист прав споживачів та посадових осіб органів місцевого самоврядування, з урахуванням європейського та міжнародного досвіду |
НАДС МОН Мінеконорозвитку Мінагрополітики Держпродспоживслужба органи місцевого самоврядування (за згодою) Національна академія державного управління при Президентові України (за згодою) Київський національний торговельно-економічний інші заклади освіти (за згодою) громадські об’єднання споживачів (за згодою) |
2017—2019 роки |
розроблені професійні програми |
|
18. |
Проведення навчання з питань захисту прав споживачів державних службовців центральних та місцевих органів виконавчої влади, посадових осіб органів місцевого самоврядування |
НАДС Національна академія державного управління при Президентові України (за згодою) Держпродспоживслужба інші заінтересовані органи виконавчої влади органи місцевого самоврядування (за згодою) Київський національний торговельно-економічний інші заклади освіти (за згодою) |
2018—2020 роки |
забезпечення органів виконавчої влади, що здійснюють державний захист прав споживачів, та органів місцевого самоврядування кваліфікованими кадрами |
|
19. |
Підготовка та видання навчальних посібників (матеріалів) з питань захисту прав споживачів |
МОН Мінекономрозвитку Держпродспоживслужба заінтересовані центральні органи виконавчої влади Нацкомфінпослуг (за згодою) органи місцевого самоврядування (за згодою) громадські об’єднання споживачів (за згодою) Київський національний торговельно-економічний |
2019—2020 роки |
забезпечення закладів освіти навчальними матеріалами |
|
20. |
Удосконалення та затвердження навчальних програм курсу за вибором “Основи споживчих знань” для початкової, основної та старшої школи |
МОН Інститут модернізації змісту освіти (за згодою) |
2019 рік |
затверджені навчальні програми для закладів загальної середньої освіти курсу за вибором “Основи споживчих знань” |
|
21. |
Організація та проведення конкурсу “Молодь тестує якість” |
МОН Інститут модернізації змісту освіти (за згодою) Національна академія педагогічних наук (за згодою) |
щороку |
проведення конкурсу “Молодь тестує якість” |
|
22. |
Включення в навчальну програму з громадянської освіти для 10—11 класів закладів загальної середньої освіти питань щодо споживчих знань |
МОН |
2018 рік |
підвищення споживчої освіти в закладах загальної середньої освіти |
|
23. |
Розроблення методичних рекомендацій з питань споживчої освіти для вчителів закладів загальної середньої освіти |
МОН Інститут модернізації змісту освіти (за згодою) |
—“— |
підвищення споживчої освіти в закладах загальної середньої освіти |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
24. |
Проведення семінарів з питань споживчої освіти для методистів інститутів післядипломної педагогічної освіти |
МОН Інститут модернізації змісту освіти (за згодою) Національна академія педагогічних наук (за згодою) |
2018—2020 роки |
підвищення кваліфікації методистів інститутів післядипломної педагогічної освіти у сфері захисту прав споживачів |
|
25. |
Розроблення освітніх програм підготовки фахівців освітнього рівня бакалавр, магістр за спеціалізацією “Експертиза товарів та послуг” |
заклади вищої освіти (за згодою) |
2019—2020 роки |
підготовка фахівців у сфері захисту прав споживачів |
Пам’ятка споживача: Як діяти покупцю, який випадково розбив чи пошкодив товар у магазині?
Досить часто трапляються такі неприємні ситуації, коли в магазині покупець ненароком впускає або ж зачіпає товар, який лежить неналежним чином, і він розбивається чи пошкоджується. І, як правило, працівники магазину/адміністрація/охорона починають відразу вимагати сплатити кошти за такий зіпсований товар.
У таких ситуаціях, перш за все, потрібно з’ясувати, хто насправді винен в тому, що товар пошкоджено – покупець, адміністрація магазину, яка неправильно зберігала/розмістила цей товар в торговому залі, чи можливо зовсім інший покупець? Важливо зазначити, що Закон України «Про захист прав споживачів» у таких ситуаціях однозначно захищає покупця (споживача). Однак в таких ситуаціях часто буває багато нюансів.
Згідно зі статтею 323 Цивільного кодексу України, ризик випадкового знищення та випадкового пошкодження (псування) майна несе його власник, тобто магазин. Відповідно до ст. 668 Цивільного кодексу України ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту передання йому товару. Тобто, коли продукція не передана покупцю, ризик пошкодження лежить на власникові/магазинові, а тому покупець не повинен сплачувати кошти за розбитий/зіпсований товар, оскільки він ще не придбав його.
Якщо ж адміністрація/охорона магазину наполягає на своєму, вимагайте скласти акт про нанесення шкоди та надати факти, які, на думку адміністрації магазину, доводять вашу вину. Слід підкреслити, що вину покупця, а також чи він повинен платити за такий товар може встановити тільки суд. Тобто покупець повинен пам’ятати – нічого на місці не оплачується, на місці тільки фіксується.
Якщо адміністрація магазину відмовляється складати будь-які акти і однаково вимагає сплатити кошти, покупець повинен пам’ятати, що відповідно до ч. 2 ст.17 ч.2 Закону України «Про захист прав споживачів» забороняється примушувати споживача придбавати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту. Однак споживачу необхідно довести, що він розбив/зіпсував товар випадково. І у цьому може дуже допомогти запис із камери відео-спостереження.
У випадку, коли адміністрація/охорона магазину переходить до більш рішучих дій і взагалі не випускає покупця з приміщення, слід згадати ще й про пункти 1, 4 і 5 статті 19 Закону України «Про захист прав споживачів», в яких йдеться про заборону нечесної підприємницької практики та агресивної діяльності. Так, агресивною вважається підприємницька практика, яка фактично містить елементи примусу, докучання або неналежного впливу та істотно впливає або може впливати на свободу вибору або поведінку споживача стосовно придбання продукції». Крім того, як агресивні забороняються такі форми підприємницької практики: створення враження, що споживач не може залишити приміщення продавця (виконавця) без укладення договору або здійснення оплати, а також вимога оплати продукції, наданої продавцем (виконавцем), якщо споживач не давав прямої і недвозначної згоди на її придбання.
У випадку, коли після всіх аргументів покупця однаково продовжують примушувати платити за розбитий/пошкоджений товар і відмовляються складати акт та фіксувати ситуацію на місці, він повинен викликати поліцію.
Пам'ятка щодо "Куточку споживача"
Шановні споживачі!
Акцентуємо Вашу увагу на наявність у місцях торгівлі та надання послуг такого стенду як «Куточок споживача».
Слід зазначити, що перелік документів та інформації, які повинні міститися у «Куточок споживача» залежить від виду діяльності суб’єкта господарювання та видів продукції, що він реалізує споживачам.
Обов’язкової інформація, яка повинна міститися у куточку споживача:
- Найменування власника (суб’єкта господарювання).
- Адреси та телефони органів, що забезпечують захист прав споживачів.
Разом з цим нормативно-правовими документами передбачено наявність і додаткової інформації.
Якщо продавець реалізує продовольчі товари та алкогольні напої, мають бути у наявності витяги із Закону України «Про захист прав споживачів» та відповідних правил торгівлі, копії відповідних дозвільних документів (ліцензії, торгові патенти).
Якщо продавець реалізує транспортні засоби: Про захист прав споживачів»
Якщо суб’єкт господарювання надає побутові послуги: відповідні Правила; витяг із Закону України "Про захист прав споживачів" в частині надання послуг; перелік побутових послуг, що надаються; копії сертифікатів відповідності на послуги, які підлягають обов'язковій сертифікації, а також копії торгових (спеціальних торгових) патентів, спеціальних дозволів (ліцензій) за видами послуг, які підлягають патентуванню, ліцензуванню; ціни і тарифи на послуги, матеріали та вироби; перелік нормативно-технічних документів, вимогам яких повинні відповідати послуги; гарантійні зобов'язання виконавця послуг; інформація про працівників, які обслуговують замовників, перелік категорій громадян, які користуються пільгами в отриманні побутових послуг.
Наголошуємо, що суб’єкт господарювання повинен розмістити «Куточок споживача» на видному та доступному для споживача місці.
За неналежне оформлення «Куточка споживача» суб’єкт господарювання несе адміністративну відповідальність.
ПАМ'ЯТКА ДЛЯ СПОЖИВАЧА
(якщо Ваші права порушені)
Відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів», у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків придбаного взуття споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
- порційного зменшення ціни;
- безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
- відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, у порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
- розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
- вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:
а) він взагалі не може бути усунутий;
б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;
в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
З огляду на вищезазначене, споживач подає письмову заяву на ім’я суб’єкта господарювання, в якій викладає суть питання. Суб’єкт господарювання повинен зареєструвати заяву споживача. Якщо суб’єкт господарювання відмовляє споживачу у реєстрації його заяви, споживач направляє звернення поштою з повідомлення про вручення.
Положеннями Закону, передбачено, що вимоги споживача розглядаються після пред'явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.
Крім того, в разі порушення ваших прав, як споживача ви маєте право звернутися до суду або Головного управління Держпродспоживслужби в Луганській області ( м. Сєвєродонецьк, вулиця Пивоварова, буд. 2). Офіційний сайт за посиланням: https://lugdpss.gov.ua/kontakty
Згідно зі ст. 5 Закону України «Про звернення громадян», звернення може бути усним чи письмовим.
Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії" та записується (реєструється) посадовою особою.
Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).
У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагає.
Зразки скарг про порушення законодавства про захист прав споживачів (за зразком, розміщеному на офіційному сайті Держпродспоживслужби України www.consumer.gov.ua).
Закон України про захист прав споживачів
Розпорядження КМУ від 27 грудня 2017 р. № 983-р "Про затвердження плану заходів з реалізації Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів на період до 2020 року"
Пам’ятка для споживачів, які мають намір користуватися послугами інтернет - магазину
